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5 Taktiken, mit denen Sie Ihre Retourenquote senken

Für Online-Shopper sind sie ein unverzichtbarer Service, doch Shop-Betreiber kosten sie viel Geld: die Retouren. Während der Kunde nur ein Rückgabeformular ausfüllt und das Paket häufig kostenlos zurücksenden kann, entsteht beim Shop-Betreiber enormer Aufwand: Zum Versand kommt Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel hinzu – und nicht alle zurückgesendeten Artikel können wieder zum Verkauf angeboten werden. Aber es gibt auch Wege, wie Händler ihre Kunden bei der Wahl des richtigen Produkts besser unterstützen und somit die Retourenquote senken können. Im Folgenden lernen Sie einige davon kennen.

1. Rücken Sie Ihre Produkte ins beste Licht

Je genauer und detailreicher ein Produkt beschrieben ist, desto besser weiß der Kunde, ob es seinen Wünschen entspricht – und desto seltener schickt er es zurück. Dies ergab auch eine Studie von ibi research zum Thema Retourenmanagement: detaillierte Produktbeschreibungen und möglichst genaue Produktdarstellungen senken die Warenrücksendungen am stärksten. Hier kommt auch die Qualität Ihrer Produktdaten ins Spiel: Sorgen Sie stets dafür, dass alle notwendigen Daten korrekt eingepflegt sind – nur so gehen Sie sicher, dass der Kunde sich umfassend über das Produkt informieren kann. Neben einer ausführlichen Beschreibung hilft es natürlich auch, wenn der Kunde sich buchstäblich ein Bild von dem gewünschten Produkt machen kann – achten Sie daher auf qualitativ hochwertige Produktfotos.

2. Schaffen Sie mit Ratgeberinhalten einen Mehrwert

Nutzen Sie zum Beispiel Ihre Suggest-Funktion, um Kunden mit hilfreichen Inhalten besser über bestimmte Produkte zu informieren. Wenn Kunden zum Beispiel bei OBI nach „Kleber“ suchen, werden neben den Produkten auch Ratgeberartikel vorgeschlagen – wie ein Artikel darüber, welcher Kleber für welches Material geeignet ist. Durch die Indizierung im Suggest wird dieser Content ganz einfach auffindbar. Der Effekt: Kunden sind besser informiert und treffen bessere Entscheidungen.

Obi Shop Suggest
Informieren Sie Ihre Kunden umfassend – und stellen Sie so sicher, dass sie bessere Kaufentscheidungen treffen.

3. Helfen Sie Ihren Kunden, die richtige Größe auszuwählen

Online-Modehändler verzeichnen laut einer EHI-Studie die höchste Quote an Warenrücksendungen: Während bei mehr als der Hälfte der befragten Händler branchenübergreifend die Retourenquote bei unter 10 Prozent liegt, weisen die Modeshops teils eine Retourenquote von über 60 Prozent auf. Denn bei Kleidung gehört es dazu, sie anzuprobieren. Hier ist es sinnvoll, Größentabellen bereitzustellen, die für konkrete Maße die richtige Größe empfehlen. Vor allem in internationalen Shops sollte ein Vergleich mit europäischen Größen zu finden sein. Auch die Angaben, welche Größe das Model auf dem Anzeigebild trägt, können hilfreich sein.

Fashion Online Shop Größe
Neben Tragebildern ist es hilfreich, die Maße des Models anzugeben – so können sich Kunden daran orientieren.

4. Beraten Sie Ihre Kunden zielgerichtet

Häufig kommen Kunden in den Shop und sind sich nicht sicher, wonach sie suchen. Hier hilft ein virtueller Berater: Er führt Kunden durch gezieltes Fragen zum richtigen Produkt. Bei technischen Geräten kann es zum Beispiel hilfreich sein, wenn der Kunde sich nicht sicher ist, welche Zoll-Größe der Bildschirm haben soll oder wie viel Speicherplatz die externe Festplatte haben soll. Im Modeshop kann die beratende Funktion zudem dazu genutzt werden, dem Kunden die passende Größe vorzuschlagen – auf Basis seiner selbst angegebenen Daten sowie der Historie von anderen Kunden. Das heißt, der Shop analysiert, welche Größe andere Kunden bestellt haben und den Artikel nicht aufgrund der Passform zurückgeschickt haben. Dies erfragt der Shop beim Rückgabeformular.

Online Shop Größen Guide
Vermeiden Sie, dass Ihre Kunden aus Unsicherheit zwei Größen bestellen – indem Sie genau bestimmen, welche Größe Ihr Kunde benötigt.

5. Lernen Sie aus Ihren Retouren

Vielen Händlern ist gar nicht bewusst, welche Kosten der Retourenprozess verursacht. Zur internen Optimierung ist dieses Wissen aber wichtig. Es lohnt sich auch, bei den Rücksendungen genauer hinzusehen: die meisten Händler fragen auf ihren Rückgabeformularen Gründe ab, weshalb der Kunde den Artikel retourniert: Ist er zu groß, anders als erwartet oder ist die Qualität schlecht. Danach gilt es natürlich, aufgrund dieser Angaben im Shop nachzubessern, zum Beispiel mit besseren Größenangaben. Wenn sich Rücksendungen bei bestimmten Produkten häufen, sollte der Händler auch das Produkt selbst hinterfragen.

Fazit: Unterschätzen Sie das Retourenmanagement nicht

Wie Sie in den vorherigen Tipps gelesen haben, gibt es ganz verschiedene Stellschrauben, um die Häufigkeit von Warenrücksendungen zu senken. Elementar ist es immer, dass Sie durch Monitoring einen genauen Überblick bekommen, warum Ihre Kunden bestimmte Produkte zurücksenden. Dann sind Retouren nicht nur ein Kostenfaktor, sondern tragen auch zur Optimierung Ihres Shops bei.

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Über den Autor

Stefanie Maier ist eCommerce Consultant bei FACT-Finder. Ihre akademische Laufbahn führte vom Studium der Marktforschung zum Master of Arts im Innovativen Service Marketing. Basierend auf ihren Datenanalysen berät sie Handelsunternehmen wie Esprit, SANICARE und Shop Apotheke rund um das Thema Customer Journey.

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