Visit Page
Zum Inhalt springen

Conversion-Optimierung entlang der Customer Journey (Gastbeitrag: uptain GmbH)

Die Customer Journey der meisten Ihrer Kunden ist geprägt von den unterschiedlichsten Touchpoints. Häufig beginnt sie beispielsweise mit dem Tipp eines Bekannten, einer Google-Suche oder einem Newsletter. Für die Conversion-Optimierung eines Online-Shops ist es unerlässlich, die wichtigsten Touchpoints der Customer Journey im Blick zu haben.

Doch die Anzahl der möglichen Berührungspunkte macht es besonders schwer, alle Aspekte der Customer Journey zu beachten. Abstriche sind hierbei die Regel, denn mit manuellen Methoden lässt sich der Weg bis zur Conversion nicht für jeden einzelnen Kunden optimieren. Automatisierte und intelligente Lösungen beheben dieses Problem für bestimmte Berührungspunkte. Ergänzen sich verschiedene Lösungen darüber hinaus gegenseitig, werden die Effekte verstärkt und der Conversion steht nichts mehr im Weg.

uptain trifft auf FACT-Finder

Mit FACT-Finder und uptain decken Sie den Teil der Customer Journey ab, der sich auf Ihrer eigenen Webseite abspielt. FACT-Finder führt Ihre Kunden mithilfe einer starken Onsite-Suche und intelligenten Produktempfehlungen durch den Kaufprozess bis hin zur Conversion. uptain hingegen springt kurz vor einem Warenkorbabbruch ein, indem es individuelle Benachrichtigungen in Form von Activation-Popups und Abbrecher-Mails ausspielt, die den Besucher zurück in den Kaufprozess holen.

Beide Lösungen sind auf die Optimierung des Kundenerlebnisses spezialisiert – zu verschiedenen Zeitpunkten und mit unterschiedlichen Zielgruppen. Ihre Gemeinsamkeit: Sie bieten den Kunden individuelle Lösungen und steigern somit die Conversion-Rate.

Sowohl uptain als auch FACT-Finder leisten jeweils für sich ihren Beitrag zur Conversion. Oft wird die Conversion aber nur mithilfe beider Lösungen stattfinden. Wie die Synergie der beiden Anbieter im Einzelnen aussieht, soll mit einigen Use Cases verdeutlicht werden:

Use Case #1: Kiyan / Studierender / 20 Jahre alt

Kiyan braucht für seinen Urlaub dringend neue Kopfhörer. Da er nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis sucht, beginnt seine Customer Journey auf einem Vergleichsportal. Auf diese Weise gelangt er mit seinem Smartphone in einen Online-Shop für Elektronikartikel. Nach kurzem hin und her fällt ihm auf, dass die Preise für sämtliche Kopfhörer im Online-Shop erschwinglich sind. Also sucht er nach Bluetooth-Kopfhörern, die ihm vorher eigentlich zu teuer waren.

Er gibt in die Suchleiste “bluetootj kopfhlrer” ein – Tippfehler inklusive. Die fehlertolerante Onsite-Suche von FACT-Finder liefert ihm unbeachtet dessen die relevanten Produkte. Kiyan sucht sich passende Kopfhörer aus, die ihm dann aber doch noch zu teuer sind. Er entscheidet sich dafür, den Online-Shop zu verlassen.

Weil uptain auch auf mobilen Endgeräten erkennt, ob und warum ein Warenkorbabbruch stattfindet, erscheint unten auf dem Bildschirm ein Gutschein im Wert von 10%. Da Kiyan von einem Vergleichsportal auf den Online-Shop stieß, scheint er preissensitiv zu sein. Außerdem hat er ein iPhone und benutzt nicht den vorinstallierten Browser, was für ein junges Alter spricht. Der richtige Kaufanreiz ist in diesem Fall ein Gutscheincode. Die Software ermittelt diese Daten auch bei Neu- und Gastkunden wie Kiyan. Er lässt sich die Chance nicht entgehen und bestellt die Kopfhörer für seinen Urlaub.

Use Case #2: Markus / Berufstätig / 40 Jahre alt

Markus ist Bestandskunde in einem Online-Shop für witzige und originelle Geschenke. Da seine Tochter demnächst Geburtstag hat und er die Versandzeiten beachten muss, möchte er das Geschenk noch heute bestellen.

Er sitzt morgens in der Bahn auf dem Weg zur Arbeit, stöbert in dem Shop und sucht nach “Vater Tochter Geschenk”. Dank FACT-Finder werden ihm alle relevanten Produktvorschläge angezeigt. Wegen der Margenstärke entscheidet sich der Online-Shop zudem dafür, den Verkauf von Eigenmarken gezielt zu steuern. Dieses Jahr sollen es zwei identische T-Shirts für Markus und seine Tochter sein. An der Haltestelle seines Arbeitsplatzes angekommen, steckt er das Handy in die Tasche und steigt aus – ohne zu bestellen.

Nach einem anstrengenden Arbeitstag sitzt Markus wieder in der Bahn auf dem Weg nach Hause. In der Zwischenzeit hat ihm uptain eine Abbrecher-Mail zugesendet. Er schaut in seinen E-Mail-Postfach und sieht die Abbrecher-Mail mit einer Warenkorb-Erinnerung. Diese ist persönlich gestaltet und designtechnisch klar von Werbe- und Newsletter-Mails zu unterscheiden. Glücklich über die Erinnerung an das Geschenk bestellt er rechtzeitig die T-Shirts und behält die E-Mail als eine Serviceleistung in Erinnerung.

Use Case #3: Mathilde / Rentnerin / 65 Jahre alt

Mithilfe der Google-Suche gelangt Mathilde, eine 60-Jährige, unerfahrene Online-Shopperin, in einen Online-Shop für Schuhe. Sie ist auf der Suche nach bequemen Schuhen für den Alltag, scheut sich aber vor der Nutzung der Navigation.

Also sucht sie mithilfe der Suchleiste nach “bequemen Schuhen für den Alltag”. Durch das Guided Selling von FACT-Finder werden Mathilde Fragen gestellt, die sie von den Verkäufern im Schuhladen ihres Vertrauens kennt. Sie nimmt das Angebot dankend an und erhält im Anschluss das passende Produkt: Ein graues Paar Schuhe, das sie sich umgehend in den Warenkorb legt.

Webinar: So einfach wird Ihr Online-Shop zum geschulten Verkäufer

Bei ihrer Registrierung gibt sie ihre E-Mail-Adresse an: mathilde@t-online.de. Als sie jedoch nach mehreren Versuchen bei der Auswahl der Versandmethode scheitert, möchte sie den Einkauf frustriert abbrechen. Hier kommt uptain ins Spiel: uptain erkennt, wann und warum Mathilde abbrechen möchte. Die Software ermittelt, dass Mathilde eine ältere Person mit einer hohen Servicebedürftigkeit ist. Mathilde bekommt kurz vor dem Abbruch ein Exit Intent Popup ausgespielt, das ihr die Servicehotline und den Namen des Ansprechpartners anbietet. Der Whatsapp-Service oder ein Gutscheincode würden ihr bei ihrem Problem nicht helfen, denn sie nutzt Whatsapp nicht und kryptische Codes würden sie nur verunsichern. Nach dem Anruf beim Kundenservice ist Mathilde über die Versandmöglichkeiten aufgeklärt. Sie wählt den Expressversand und bestellt die Schuhe.

Conversion-Optimierung entlang der Customer Journey

Die drei Use Cases zeigen: Keine der dargestellten Customer Journeys würde ohne die Nutzung beider Anbieter mit einer Conversion enden. Da uptain und FACT-Finder unterschiedliche Touchpoints bedienen, sorgen sie für eine optimierte Conversion entlang der Customer Journey auf der Webseite und in der Kommunikation mit den Kunden. Das ist auch der Grund für die enge Partnerschaft zwischen den beiden Anbietern, die überzeugt sind von der Synergie ihrer Produkte.

Für mehr Informationen besuchen Sie uptain einfach direkt: uptain.de

Das könnte Sie auch interessieren

Über den Autor

Sei der Erste der einen Kommentar abgibt

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.