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Tag: Customer Journey

Conversion Funnel

Als Conversion Funnel werden alle Handlungsschritte zusammengefasst, die einen Nutzer hin zu einer bestimmten Conversion leiten. Insbesondere im eCommerce ist die gewünschte Conversion meist eine Bestellung. Dabei sind verschiedene Klicks und Schritte notwendig, bis der Nutzer eine Bestellung aufgibt (Teilconversions bzw. „Micro Conversons“, z.B. Artikel in den Warenkorb legen). Die Anzahl der Nutzer verringert sich meist von Micro Conversion zu Micro Conversion. Die Optimierung des Conversion Funnels beinhaltet deshalb, die wegfallenden Besucher auf ein Minimum zu reduzieren.

(Checkout und Sales Funnel entsprechend)

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Touchpoints

Touchpoints sind alle Berührpunkte eines (potenziellen) Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen, dessen Services oder dessen Produkt. Die Gesamtheit aller Touchpoints markiert die Stationen einer sogenannte Customer Journey. Touchpoints können sowohl online als auch offline zustande kommen.

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Usability

Definition Usability

Usability leitet sich aus den englischen Wörtern „use“ und „ability“ ab. Genau übersetzt bedeutet es Nutzungsfähigkeit, im eCommerce und Online-Marketing hat sich jedoch der englische Begriff durchgesetzt.

Als Usability wird die objektive Benutzerfreundlichkeit bzw. Bedienfreundlichkeit eines technischen Systems verstanden. Ziel ist es, das System so intuitiv und leicht verständlich wie nur möglich zu gestalten und so auszurichten, dass es sich den Bedürfnissen des Nutzers anpassen lässt. Kann ein Nutzer seine Ziele einfach und schnell erreichen, so trägt eine gelungene Usability zur Kundenzufriedenheit bei. Grundsätzlich gilt: je selbsterklärender eine Website aufgebaut ist desto besser die Erfahrung des Nutzers bei der Bedienung. Oft wird im selben Atemzug die User Experience genannt, welche von einer guten Usability beeinflusst wird.

 

Kurztipps

Unverzichtbare Funktionen einer guten Usability sind zum Beispiel die Suchfunktion oder die Reiternavigation. Natürlich sollten alle Buttons funktionieren und jede page Online sein. In Online-Shops spiegelt sich eine gute Usability in einem strukturierten Weg von Produktsuche bis Bezahlung wieder. Dabei helfen vor allem eine fehlertolerante Suche, eine Filternavigation und geordnete Produktdaten.

Eine gute Usability fällt dem Nutzer kaum auf, da sich die Nutzung des Systems für ihn natürlich anfühlt. Eine schlechte hingegen wird sofort verstärkt wahrgenommen. Muss der Nutzer sich stark anstrengen und konzentrieren um durch die Website zu navigieren ist es wahrscheinlicher, dass er zurückspringt und eine andere benutzt. Auswirkungen einer schlechten Nutzerfreundlichkeit sind folglich eine kurze Verweildauer, geringer Traffic und eine miserable Conversion Rate. Auch das Google Ranking leidet unter der Vernachlässigung der Usability. Erkennt Google, dass sich die Nutzer auf der Website nicht zurechtfinden und sie schnell wieder verlassen wird es sie als weniger wertvoll einstufen und in den Suchergebnissen niedriger anzeigen.

Um Schwachstellen in der eigenen Usability zu identifizieren und auszubessern eignen sich sogenannte Usability Tests. Hierzu gibt es einerseits Analytic-Tools, welche das Nutzerverhalten dokumentieren und andererseits tatsächliche Tests von Agenturen und erfahrenen Online-Marketing Experten, welche die Website genau unter die Lupe nehmen.

 

-> Case Study für hervorragende Umsetzung

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