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Tag: Kundenzufriedenheit

A/B Testing

A/B Tests (auch Split-Tests genannt) eignen sich, um aus zwei verschiedenen Varianten – zum Beispiel eines Werbemittels oder einer Website – diejenige mit der besseren Performance zu identifizieren. Dazu wird die Zielgruppe per Zufallsprinzip in zwei gleichgroße Gruppen A und B geteilt. Während Gruppe A die Ausgangsversion oder Version A zugespielt bekommt, sieht Gruppe B eine modifizierte Version B. Ist die Testphase zu Ende, wird ausgewertet welche Variante die gewünschten Effekte auslöst bzw. welche Variante für die Zielgruppe besser funktioniert. Dabei sind online zwei Werte besonders signifikant: die Conversion Rate sowie der Traffic.

Multivarianten Testing entspricht der Funktionsweise eines A/B Tests, bedient sich dabei aber vieler verschiedener Varianten. So können Details ausgetauscht werden, um Schwachstellen und Bereiche mit sehr guten Conversions identifizieren zu können.

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Cross Selling

Definition

Cross Selling (zu deutsch Querverkauf) ist eine Strategie aus der Sparte des Customer Relationship Managements, die Zusatzverkäufe generiert. Dabei werden zum gekauften oder ausgewählten Produkt passende Zusatzartikel oder Dienstleistungen angeboten, mit dem Ziel, so die Vertriebseffizienz zu steigern und den Umsatz pro Nutzersitzung zu erhöhen.

Funktion & Vorteile von Cross Selling

Cross Selling funktioniert indem zusätzlich zu einem bereits betrachteten Produkt ein weiteres angeboten wird, welches das Erstere ergänzt. Ein einfaches Beispiel: Jemand kauft ein Handy und bekommt direkt die dazu passende Hülle oder Kopfhörer angeboten. Oft wird so ein Verkauf von Produkten ermöglicht, die der Kunde überhaupt nicht gesucht hat. Hierbei wäre das Handy das sogenannte Hauptsortiment und die Hülle würde zum Nebensortiment gehören. Wir gehen davon aus, dass mit dem Handy mehr Umsatz gemacht wird. Durch eine breite Palette an Produkten im Nebensortiment ermöglicht man eine günstige Akquise für das Hauptsortiment. Typische Phrasen für Cross Selling sind „Andere Kunden kauften auch“ oder „Weitere Artikel dieser Kategorie“.

In der Praxis nennt man eine solche Funktion auch Recommendation Engine. Diese analysiert welche Produkte oft miteinander in Beziehung stehen, ähnliche Suchbegriffe aufweisen oder zusammen gekauft werden und zeigt sie auf der jeweiligen Produktdetailseite des anderen Produkts. Moderne Shoptechnologie ermöglicht sogar schon ein personalisiertes Cross Selling. Dabei wird das Klickverhalten der individuellen Besucher registriert und je nach Präferenzen zugehörige Produkte vorgeschlagen. Am besten eignet sich diese Strategie für Wiederkäufer.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand. Das zusätzlich verkaufte Produkt trägt kaum Akquisitionskosten. Der Käufer ist schon auf die Seite gelangt und muss nicht über diverse Kanäle noch einmal extra beworben werden. Die Pflege von Bestandskunden ist ein weiterer Vorteil. Diese kennen das Geschäft, mindestens ein Produkt und die Qualität, was sie eher dazu bereit macht mehr Geld zu investieren. Auch die Search Exit Rate kann gesenkt werden. Außerdem wird natürlich der Umsatz gesteigert.

Cross Selling sollte nicht mit Up Selling verwechselt werden.

 

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Customer Journey

Definition – Was ist die Customer Journey ?

Die Customer Journey (ugs. Kundenreise) beschreibt den gesamten Handlungsablauf eines Nutzers vom Erkennen eines Bedürfnisses bis zur entsprechenden Kaufentscheidung.
Dieser Handlungsverlauf kann sich über mehrere Websites, Kanäle und verschiedene Zeitintervalle ausbreiten.

Oft trifft ein Kunde seine Kaufentscheidung nicht direkt, sondern kommt mit einem Produkt mehrfach in Kontakt, bevor er sich dazu entscheidet, es zu kaufen. Alle Kontaktpunkte werden Touchpoints genannt. Diese können als Punkte dargestellt in die sogenannte Customer Journey Map einfließen. Der gesamte Prozess von der Feststellung eines Bedürfnisses bis hin zur Kaufentscheidung wird in der Customer Journey Map aufgezeichnet. Dies ermöglicht ein aufbrechen in viele kleine Prozesse, welche dann einzeln optimiert werden können.
Im eCommerce werden tracking-tools genutzt um das Verhalten der Nutzer zu analysieren.

Beispiel für eine Customer Journey

Ein Fußballer sieht beim Training, dass einer seiner Teamkollegen die neuen Schuhe einer bekannten Marke trägt. Er erfragt, welche Meinung der Teamkollege vom Schuh hat und stellt fest, dass seine Schuhe schon beinahe auseinander fallen – er braucht neue.
Nachdem er zuhause angekommen ist sucht er im Internet nach den Schuhen. Auf der Website des Herstellers findet er einige Daten bezüglich der Verarbeitung des Produkts. Zurück in der Suchmaschine sucht der Fußballer nach Preisvergleichen für die Schuhe. Das billigste Angebot vom Online-Shop eines Sportartikelhändlers wird angesehen. Der Fußballer liest auf der Produktdetailseite noch mehr Rezensionen und entscheidet sich schließlich zum Kauf.
Die Touchpoints dieser Customer Journey sind der Fußballplatz (Feststellen des Bedürfnisses), die Website des Herstellers, das Preisvergleichsportal und die Produktseite des Händlers.

 

Als Touchpoint für eine Customer Journey im eCommerce eignet sich alles, was als Werbemittel gesehen werden kann. Hierunter fallen verschiedene Medien, z.B. Blogs, Foren, Anzeigen oder Herstellerseiten. Das Tracking der verschiedenen Punkte ist wichtig um das Verhalten der Nutzer zu verstehen und daraufhin zu optimieren. Wichtig ist eine gute Usability der verschiedenen Touchpoints. Schwierig nachzuvollziehen ist manchmal welcher Touchpoint letztendlich dazu geführt hat, dass der Kunde sich zum Kauf entschied.

-> Mehr zum Thema

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Up Selling

Up Selling ist eine Verkaufsstrategie die darauf abzielt, statt dem eigentlich gewünschten Produkt oder Dienstleitung ein höherwertiges oder höherpreisiges Produkt oder Dienstleistung zu verkaufen. Ziel kann es dabei auch sein,  in das Relevant Set der Kunden zu gelangen und das Interesse zu wecken. Dazu wird dem Kunden durch Produktvorführungen die Vorzüge der höheren Produkt- oder Dienstleistungskategorie nahegelegt.

Up Selling ist nicht mit dem Cross Selling zu verwechseln.

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Usability

Definition Usability

Usability leitet sich aus den englischen Wörtern „use“ und „ability“ ab. Genau übersetzt bedeutet es Nutzungsfähigkeit, im eCommerce und Online-Marketing hat sich jedoch der englische Begriff durchgesetzt.

Als Usability wird die objektive Benutzerfreundlichkeit bzw. Bedienfreundlichkeit eines technischen Systems verstanden. Ziel ist es, das System so intuitiv und leicht verständlich wie nur möglich zu gestalten und so auszurichten, dass es sich den Bedürfnissen des Nutzers anpassen lässt. Kann ein Nutzer seine Ziele einfach und schnell erreichen, so trägt eine gelungene Usability zur Kundenzufriedenheit bei. Grundsätzlich gilt: je selbsterklärender eine Website aufgebaut ist desto besser die Erfahrung des Nutzers bei der Bedienung. Oft wird im selben Atemzug die User Experience genannt, welche von einer guten Usability beeinflusst wird.

 

Kurztipps

Unverzichtbare Funktionen einer guten Usability sind zum Beispiel die Suchfunktion oder die Reiternavigation. Natürlich sollten alle Buttons funktionieren und jede page Online sein. In Online-Shops spiegelt sich eine gute Usability in einem strukturierten Weg von Produktsuche bis Bezahlung wieder. Dabei helfen vor allem eine fehlertolerante Suche, eine Filternavigation und geordnete Produktdaten.

Eine gute Usability fällt dem Nutzer kaum auf, da sich die Nutzung des Systems für ihn natürlich anfühlt. Eine schlechte hingegen wird sofort verstärkt wahrgenommen. Muss der Nutzer sich stark anstrengen und konzentrieren um durch die Website zu navigieren ist es wahrscheinlicher, dass er zurückspringt und eine andere benutzt. Auswirkungen einer schlechten Nutzerfreundlichkeit sind folglich eine kurze Verweildauer, geringer Traffic und eine miserable Conversion Rate. Auch das Google Ranking leidet unter der Vernachlässigung der Usability. Erkennt Google, dass sich die Nutzer auf der Website nicht zurechtfinden und sie schnell wieder verlassen wird es sie als weniger wertvoll einstufen und in den Suchergebnissen niedriger anzeigen.

Um Schwachstellen in der eigenen Usability zu identifizieren und auszubessern eignen sich sogenannte Usability Tests. Hierzu gibt es einerseits Analytic-Tools, welche das Nutzerverhalten dokumentieren und andererseits tatsächliche Tests von Agenturen und erfahrenen Online-Marketing Experten, welche die Website genau unter die Lupe nehmen.

 

-> Case Study für hervorragende Umsetzung

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