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Tag: Online Shop

Cross Selling

Definition

Cross Selling (zu deutsch Querverkauf) ist eine Strategie aus der Sparte des Customer Relationship Managements, die Zusatzverkäufe generiert. Dabei werden zum gekauften oder ausgewählten Produkt passende Zusatzartikel oder Dienstleistungen angeboten, mit dem Ziel, so die Vertriebseffizienz zu steigern und den Umsatz pro Nutzersitzung zu erhöhen.

Funktion & Vorteile von Cross Selling

Cross Selling funktioniert indem zusätzlich zu einem bereits betrachteten Produkt ein weiteres angeboten wird, welches das Erstere ergänzt. Ein einfaches Beispiel: Jemand kauft ein Handy und bekommt direkt die dazu passende Hülle oder Kopfhörer angeboten. Oft wird so ein Verkauf von Produkten ermöglicht, die der Kunde überhaupt nicht gesucht hat. Hierbei wäre das Handy das sogenannte Hauptsortiment und die Hülle würde zum Nebensortiment gehören. Wir gehen davon aus, dass mit dem Handy mehr Umsatz gemacht wird. Durch eine breite Palette an Produkten im Nebensortiment ermöglicht man eine günstige Akquise für das Hauptsortiment. Typische Phrasen für Cross Selling sind „Andere Kunden kauften auch“ oder „Weitere Artikel dieser Kategorie“.

In der Praxis nennt man eine solche Funktion auch Recommendation Engine. Diese analysiert welche Produkte oft miteinander in Beziehung stehen, ähnliche Suchbegriffe aufweisen oder zusammen gekauft werden und zeigt sie auf der jeweiligen Produktdetailseite des anderen Produkts. Moderne Shoptechnologie ermöglicht sogar schon ein personalisiertes Cross Selling. Dabei wird das Klickverhalten der individuellen Besucher registriert und je nach Präferenzen zugehörige Produkte vorgeschlagen. Am besten eignet sich diese Strategie für Wiederkäufer.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand. Das zusätzlich verkaufte Produkt trägt kaum Akquisitionskosten. Der Käufer ist schon auf die Seite gelangt und muss nicht über diverse Kanäle noch einmal extra beworben werden. Die Pflege von Bestandskunden ist ein weiterer Vorteil. Diese kennen das Geschäft, mindestens ein Produkt und die Qualität, was sie eher dazu bereit macht mehr Geld zu investieren. Auch die Search Exit Rate kann gesenkt werden. Außerdem wird natürlich der Umsatz gesteigert.

Cross Selling sollte nicht mit Up Selling verwechselt werden.

 

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Customer Journey

Definition – Was ist die Customer Journey ?

Die Customer Journey (ugs. Kundenreise) beschreibt den gesamten Handlungsablauf eines Nutzers vom Erkennen eines Bedürfnisses bis zur entsprechenden Kaufentscheidung.
Dieser Handlungsverlauf kann sich über mehrere Websites, Kanäle und verschiedene Zeitintervalle ausbreiten.

Oft trifft ein Kunde seine Kaufentscheidung nicht direkt, sondern kommt mit einem Produkt mehrfach in Kontakt, bevor er sich dazu entscheidet, es zu kaufen. Alle Kontaktpunkte werden Touchpoints genannt. Diese können als Punkte dargestellt in die sogenannte Customer Journey Map einfließen. Der gesamte Prozess von der Feststellung eines Bedürfnisses bis hin zur Kaufentscheidung wird in der Customer Journey Map aufgezeichnet. Dies ermöglicht ein aufbrechen in viele kleine Prozesse, welche dann einzeln optimiert werden können.
Im eCommerce werden tracking-tools genutzt um das Verhalten der Nutzer zu analysieren.

Beispiel für eine Customer Journey

Ein Fußballer sieht beim Training, dass einer seiner Teamkollegen die neuen Schuhe einer bekannten Marke trägt. Er erfragt, welche Meinung der Teamkollege vom Schuh hat und stellt fest, dass seine Schuhe schon beinahe auseinander fallen – er braucht neue.
Nachdem er zuhause angekommen ist sucht er im Internet nach den Schuhen. Auf der Website des Herstellers findet er einige Daten bezüglich der Verarbeitung des Produkts. Zurück in der Suchmaschine sucht der Fußballer nach Preisvergleichen für die Schuhe. Das billigste Angebot vom Online-Shop eines Sportartikelhändlers wird angesehen. Der Fußballer liest auf der Produktdetailseite noch mehr Rezensionen und entscheidet sich schließlich zum Kauf.
Die Touchpoints dieser Customer Journey sind der Fußballplatz (Feststellen des Bedürfnisses), die Website des Herstellers, das Preisvergleichsportal und die Produktseite des Händlers.

 

Als Touchpoint für eine Customer Journey im eCommerce eignet sich alles, was als Werbemittel gesehen werden kann. Hierunter fallen verschiedene Medien, z.B. Blogs, Foren, Anzeigen oder Herstellerseiten. Das Tracking der verschiedenen Punkte ist wichtig um das Verhalten der Nutzer zu verstehen und daraufhin zu optimieren. Wichtig ist eine gute Usability der verschiedenen Touchpoints. Schwierig nachzuvollziehen ist manchmal welcher Touchpoint letztendlich dazu geführt hat, dass der Kunde sich zum Kauf entschied.

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Guided Selling

E-Commerce mit Beraterfunktion – der Kunde wird online hinsichtlich seiner Präferenzen befragt oder erhält auf Grund vergangener Aktivitäten und Einkäufe Vorschläge und wird so zum passenden Produkt herangeführt. Zum Beispiel: „Welchen Typ von Brille suchen Sie?“ (Lesebrille / Sportbrille / Sonnenbrille / Gleitsichtbrille etc.)

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Multichannel | Crosschannel | Omnichannel

Die Begriffe bezeichnen den Vertrieb in verschiedenen Kanälen und kanalübergreifend. Die Unterscheidung der Begriffe erfolgt über das Ausmaß der Integration.

Multichannel – die erste Stufe – umfasst alle denkbaren Kanäle vom Kiosk über den Online Shop, Marketplaces, Apps, Versandhandel, Teleshopping, Apps, Social Media etc. Dem Kunde werden unterschiedliche Kanäle angeboten, welche unabhängig voneinander ablaufen.

Crosschannel – als zweite Stufe der Integration – ist der Vertrieb über mehrere Kanäle hinweg z.B. Click & Collect, verknüpfte Anwendungen wie App und Online Shop etc.

Omnichannel – als höchste Form der Integration – bedeutet, dass alle Kanäle, offline sowie online, integriert sind, um ein barrierefreies Kundenerlebnis zu bieten.

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