Wir haben uns mit Emily Pfeiffer, Principal Analyst bei Forrester, zu einem hochinteressanten Kamingespräch getroffen – mit Iain Gray und Lauren Evans von FactFinder als Gastgeber. Gemeinsam zeigen wir, was den B2B-eCommerce aktuell umtreibt: der dringende Bedarf an einer verbesserten Product Discovery, Personalisierung und Suche. Das Gespräch gibt dir tiefe Einblicke in das heutige Kaufverhalten von Geschäftskunden und in ihre Erwartungen an eine reibungslose, maßgeschneiderte B2B Customer Experience.

Die Video-Aufzeichnung kannst du dir hier ansehen … (Auf Englisch)

Die Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen

Während der angeregten Diskussion gingen Emily, Iain und Lauren auf den Paradigmenwechsel im B2B-eCommerce ein und stellten fest, dass die Grenzen, die traditionell zwischen B2B- und B2C verliefen, völlig neu definiert werden. Emily brachte es auf den Punkt: „Das B2B-Kaufverhalten wird derzeit sehr stark von den Erwartungen der Verbraucher beeinflusst, weil es sich um dieselben Personen handelt. B2B- und B2C-Einkäufer sind beides Verbraucher.“ Aufbauend auf dieser Beobachtung entwickelte sich ein interessantes Gespräch über die miteinander verschmelzenden Welten der beiden Sektoren, über ihre Gemeinsamkeiten und über die entscheidenden Einflüsse auf das Kaufverhalten.

„B2B-Einkäufer möchten direkt zu dem gelangen, was sie brauchen. Sie möchten sofort danach suchen – und zwar, weil es sich im B2B oft um einen Bedarf handelt, nicht um einen Wunsch. Verbraucher können aus Spaß shoppen, aber B2B-Einkäufer machen das gewöhnlich aufgrund einer Notwendigkeit.“

Emily Pfeiffer, Principal Analyst at Forrester

Was B2B von den Erwartungen der B2C-Kunden lernen kann

In unserem Gespräch wurde deutlich, dass B2B-Plattformen bestens aufgestellt sind, um das intuitive Nutzererlebnis, die ausgeklügelten Suchfunktionen und vor allem die AI-basierte Personalisierung, die zu einem Markenzeichen von B2C-Plattformen geworden ist, zu adaptieren. Die Übertragung von all dem auf die B2B Customer Experience erfordert jedoch einen strategischen und durchdachten Ansatz, der die einzigartigen Anforderungen und die Komplexität von B2B-Transaktionen berücksichtigt. Iain fasst es prägnant zusammen: „Es geht darum, das richtige Produkt zur richtigen Zeit und zum richtigen Preis zu zeigen – also den Einkäufern eine persönliche Sicht auf das zu geben, was sie sehen wollen.“

„Der wichtigste Trend, den wir im Bereich Commerce Search ausgemacht haben, ist der Einsatz von Personalisierung, um ein ganzheitliches, zielgerichtetes Einkaufserlebnis zu schaffen. Es reicht nicht aus, die Bestseller zu zeigen – wir müssen diejenigen Produkte zeigen, die am relevantesten sind.“

Emily Pfeiffer, Principal Analyst at Forrester

Die Unterschiede zwischen B2B und B2C

Im weiteren Verlauf wurde aufgezeigt, dass sich B2B- und B2C-Märkte trotz übergreifender Ähnlichkeiten in mehreren Schlüsselbereichen unterscheiden – was maßgeschneiderte Strategien erforderlich macht:

  1. Personalisierungs-Strategien: Wir tauchten ein in die Möglichkeiten der AI-Personalisierung im B2B und glichen sie mit den Ansätzen aus dem B2C ab. Der Fokus lag auf der differenzierten Nutzung von First- und Third-Party-Daten zur Gestaltung der B2B Customer Experience. Dieser Teil der Diskussion verdeutlichte, wie Personalisierung im B2B-Bereich über die individuellen Präferenzen hinausgeht und umfassendere Unternehmensanforderungen einbezieht. Diese werden unter anderem von Kaufmustern beeinflusst, die von Großbestellungen bis hin zu spezifischen, individuellen Käufen reichen. Mehr über diese Technologie erfährst du hier.
  2. Kaufverhalten: Ein wesentliches Thema im Gespräch war auch das Kaufverhalten, das B2B-Transaktionen kennzeichnet. Im Gegensatz zu den oft impulsiven Kaufentscheidungen im B2C-Bereich sind B2B-Einkäufe durch ein überlegteres Vorgehen gekennzeichnet, das größere Bestellmengen und einen strategischen Fokus auf langfristige Partnerschaften und Zuverlässigkeit der Lieferkette beinhaltet.
  3. Daten und Komplexität: Zudem wurde die Komplexität von B2B-Daten beleuchtet. Die Vielschichtigkeit von B2B-Transaktionen, verbunden mit dem Bedarf an detaillierten Produktinformationen und Customizing-Möglichkeiten, schafft einzigartige Herausforderungen und Chancen für die Nutzung von Daten zur Verbesserung der B2B Customer Experience.

„Zero-Party-Daten sind im B2B von großer Bedeutung. Das ist der Punkt, an dem wir Kunden wirklich verstehen und an dem sie möchten, dass wir sie kennen. Oft sind Kunden dazu bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen, aber sie müssen das Gefühl haben, dass sie genutzt werden, um ein besseres, relevanteres Erlebnis für sie zu schaffen.“

Emily Pfeiffer, Principal Analyst at Forrester

Emily erklärte, warum dieses Thema eine Kategorie in der Forrester Wave™ ist, insbesondere in Bezug auf Commerce Search und Product Discovery, und teilte ihre Begeisterung über die Auswirkungen auf den eCommerce. Einen tieferen Einblick, wie FactFinder eine Schlüsselrolle in dieser Kategorie spielt, findest du in diesem Artikel.

Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Schritt in die nächste Phase des eCommerce – gekennzeichnet durch Personalisierung, Automatisierung und AI – für Anbieter von entscheidender Bedeutung ist, sowohl im B2C als auch für die B2B Customer Experience. Aber wir haben heute nur an der Oberfläche gekratzt. Um tiefer einzutauchen und direkt umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, wartet das vollständige digitale Gespräch auf dich – eine ideale Gelegenheit, deine eCommerce-Strategie zu optimieren.

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