Mode, Bücher, ja sogar Möbel online zu kaufen ist heute Standard. Bei Lebensmitteln hingegen waren Kunden bislang verhaltener. Doch aufgrund der Corona-Pandemie hat auch der Online-Anteil des Lebensmittel-Handels deutlich zugelegt: Laut bevh wuchs der E-Food-Umsatz in 2020 um ganze 67 Prozent. Das zeigt: Auch wenn Supermärkte während den Lockdowns nie geschlossen hatten, wichen viele Kunden auf die kontaktlose Online-Bestellung aus. Und wer damit gute Erfahrungen gemacht hat, wird auch in Zukunft auf diesen Bestellweg setzen. Doch in Sachen Einkaufskomfort müssen Lebensmittel-Shops besondere Anforderungen erfüllen. Im Folgenden daher ein paar Anregungen, wie du das Shopping-Erlebnis gewinnbringend verbessern kannst.
1. Nutze dein Vorschlagsmenü als Verkaufsbereich
Beim Lebensmittelkauf hat es so mancher Kunde eilig, insbesondere Nutzer von Mobilgeräten. Daher sollten die gesuchten Produkte so schnell wie möglich in den Warenkorb gelegt werden können. Die Suggest-Funktion in deinem Shop kann hierfür sehr nützlich sein: Anstatt nur vervollständigte Suchbegriffe auszuspielen, kannst du diese Funktion zu einem eigenen Verkaufsbereich ausbauen. Und zwar, indem du Produktbilder, Preise und eine Warenkorbfunktion integrierst. So lassen sich Produkte bereits nach Eingabe weniger Buchstaben auswählen. Und deine Kunden sparen sich den Weg über Suchergebnis- und Produktdetailseiten.
Das geht schnell: Noch während der Kunde „Brötchen“ ins Suchfeld eingibt, zeigt die Suggest-Funktion von Bofrost Produkte, die sich sofort in den Warenkorb legen lassen.
2. Definiere Antonyme, um die Suchergebnisse zu verbessern
Du vereinfachst den Einkaufsprozess erheblich, wenn du verhinderst, dass in den Suchergebnissen zu viele Treffer oder sogar irrelevante Produkte erscheinen. Die einfachste Methode dafür ist, sogenannte Antonyme für die Suche festzulegen. Dadurch bringst du deiner Suche bei, welche Produkte sie für bestimmte Suchanfragen auf keinen Fall anzeigen soll. Ein Anwendungsfall sind die Antonyme „Haarwasser“ oder „Wassermelone“ für den Suchbegriff „Wasser“: So ist sichergestellt, dass weder Haarwasser noch Wassermelonen in den Ergebnissen für „Wasser“ erscheinen.
Kunden, die im E-Food-Shop Wasser suchen, möchten weder Haarwasser noch Wassermelone noch Alsterwasser finden.
3. Personalisiere die Suchergebnisse – weil Geschmäcker verschieden sind
Was Kunden lieben, ist ganz individuell – aber ein und derselbe Kunde wird immer wieder die gleichen Lebensmittel kaufen. Marke, Qualität und Preis sind nur einige der Produkteigenschaften, die sie bei ihrem Einkauf berücksichtigen können. Je besser ein Angebot dem Geschmack des Kunden entspricht, desto wahrscheinlicher wird es gekauft. Ziel sollte es daher sein, jedem Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis zu bieten – abhängig den jeweiligen Affinitäten.
Im Lebensmittel-Shop lassen sich Personalisierungs-Konzepte auf Basis von Tracking-Daten wirkungsvoll umsetzen. Zum Beispiel, indem du das Ranking von Suchergebnissen personalisiert: Bei einem Kunden, der häufig Bio-Produkte anklickt und in den Warenkorb legt, werden dann auch Bioprodukte höher gerankt als herkömmliche Produkte. Gleiches gilt z.B. bei glutenfreien oder veganen Produkten. Ein personalisiertes Suchergebnis-Ranking verbessert das Einkaufserlebnis und erhöht in der Folge sowohl Kaufwahrscheinlichkeit als auch Kundenbindung.
4. Unterstütze Kunden mit Guided Selling bei der Auswahl im E-Food-Shop
Wer die Wahl hat, hat die Qual. Im eCommerce fehlt häufig die Kundenberatung, die den stationären Handel so besonders macht. Durch Guided Selling Funktionen über das Suchsystem lässt sich die interaktive Beratung aber auch online abbilden. Nach Eingabe bestimmter Begriffe in das Suchfeld erscheinen produktspezifische Fragen, die den Kunden zum richtigen Produkt führen. Beispielsweise kann ein Frage-Antwort-Prozess bei der Suchanfrage „Wein“ herausfinden, welche Sorte und welche Geschmacksrichtung der Kunde wünscht. Nach jeder Antwort wird die Produktliste entsprechend gefiltert. Durch Simulierung einer echten Beratungssituation lässt sich eine große Produktauswahl schnell nach individuellen Anforderungen einschränken – mit dem Effekt: Der Kunde hat das sichere Gefühl, genau das Richtige zu kaufen und die Conversion Rate steigt.
Mit gezielten Fragen hilfst du Kunden, schneller zum richtigen Produkt zu kommen.
5. Empfiehl deinen Kunden passende Zusatzprodukte
Spaghetti und Tomatensoße, Mehl und Eier, Brot und Aufschnitt – nutze solche Kombinationen, um deinen Kunden passende Zusatzprodukte zu empfehlen. Dabei hilft eine Recommendation Engine, ein Tool das ermittelt, welche Produkte häufig zusammengekauft werden. Wichtig ist, dass diese Empfehlungen individuell sind, dass sie an den aktuellen Warenkorb angepasst werden und z.B. passend zu Tomaten und Mozzarella noch Basilikum anzeigen. Wie bei den Suchergebnissen, sollten auch deine Empfehlungen personalisierbar sein. Denn je nach Kunde kann es einen großen Unterschied ausmachen, ob das Premium-Waschmittel oder die Eigenmarke bzw. das Vollkornbrot oder das Standard-Mischbrot angeboten wird.
Automatisiert zu mehr Cross-Selling: Wer Eier sucht, könnte auch Brot, Schinken oder Käse brauchen.
6. Du hast eine Omnichannel-Strategie? Realisiere eine Geo-Suche im E-Food-Shop
Ein Berliner, der im E-Food-Shop nach „Pils“ sucht, hat meist einen anderen Kaufwunsch als ein Stuttgarter, der dasselbe sucht. Diese lokalen Unterschiede kannst du berücksichtigen und deinen Kunden die jeweils passenden Produkte anbieten. Zum Beispiel wird ein Berliner wohl eher ein Berliner Kindl als ein Rothaus Pils in seinen Warenkorb legen.
Eine standortbasierte Suche ist besonders wichtig für Händler mit Click-and-Collect-Konzept. Denn wenn ein
Kunde etwas online bestellen und dann abholen will, muss sich die Suche natürlich auf das Sortiment des nächstgelegenen stationären Marktes einschränken lassen bzw. lokale Produkte an oberster Stelle in den Ergebnissen zeigen. Hinzu kommen lokale Preisunterschiede, die auch online berücksichtigt werden müssen. Um diese Anforderungen zu erfüllen, muss die Suche in der Lage sein, den Standort des Nutzers mit Hilfe geolokaler
Daten zu erkennen, und den richtigen Händler mit den jeweiligen Preisen und Produktdaten zuordnen. Dann kann der Online-Shop zum Umsatztreiber für den Stationärhandel werden.
Bei der Suche nach „Bier“ wird dem Kunden in Berlin das Berliner Kindl vorgeschlagen, dem Kunden in Stuttgart hingegen das Rothaus Pils.
7. Nutze KI, um Wiederbestellungen zu vereinfachen
Lebensmittel einzukaufen ist notwendig, macht aber keinen Spaß. So gesehen stellt der Predictive Basket eine enorme Hilfe für E-Food-Shopper dar. Es handelt sich um eine patentierte KI-Technologie von FACT-Finder, die voraussagt, was der Kunde in seiner aktuellen Session kaufen will. Die KI berechnet die Vorschläge auf Basis des Verhaltens des einzelnen Kunden und aufgrund des Verhaltens aller anderen Kunden. So lernt sie den Kauf-Rhythmus des Kunden kennen und passt sich immer besser darauf an. Beim österreichischen Lebensmittel-Großhändler Kastner kommt der Predictive Basket bereits heute erfolgreich zum Einsatz: Das neuronale Netz erinnert an möglicherweise vergessene Einkäufe, die ein Kunde eigentlich wieder auf der Einkaufsliste haben sollte. Das entlastet auch den Kundenservice, der aufgrund der KI weniger Nachbestellungen abwickeln muss (die Lebensmittelzeitung hat berichtet).
Fazit: E-Food ist anspruchsvoll, bietet aber enorme Chancen
Der Online-Anteil des Lebensmittelmarkts ist in Deutschland noch verschwindend gering – trotz Corona. Nach wie vor ist also Tag 1! Im Online-Supermarkt sind Schnelligkeit und Einfachheit oft noch wichtiger als in anderen Branchen. Denn Kunden wissen meist schon im Voraus, welche Produkte sie von welcher Marke in welcher Menge kaufen werden: Sie möchten einfach „ihre“ Butter und „ihre“ Nudeln in den Warenkorb legen – zusammen mit anderen Artikeln, die sie in regelmäßigen Abständen brauchen. Und das so schnell wie möglich. Ich hoffe, du konntest den ein oder anderen Tipp aus diesem Artikel mitnehmen. Wenn du Fragen dazu hast, schreib mir gerne hier …